La importancia de tratar bien a las personas
Por Isabel Villanueva (*)
“¿Notarán los pacientes la diferencia entre una buena intervención psicológica y una intervención inadecuada?”
Soy profesora de la asignatura de Psicología en el Instituto Virgen de San Lorenzo, que imparte el módulo de Emergencias Sanitarias, y durante este curso escolar he propuesto un pequeño sondeo a los más de 150 alumnos matriculados (en modalidad on line y presencial), acerca de este tema.
Me preguntaba si realmente tendrá impacto en el paciente de Convencionales o del 112 un trato empático, cálido y respetuoso o si, por el contrario, lo que se valora son las destrezas técnicas del profesional: conducción suave, buen manejo del instrumental, buena intervención a nivel sanitario, etc. Parto de la base que no soy neutral y que creo que es muy importante para la salud GLOBAL de la persona (según la OMS, la salud no es la ausencia de enfermedad, sino un bienestar social, psicológico y físico) una buena intervención emocional o psicológica.
Creo que esta muestra, no representativa y cualitativa, ofrece una visión general y clara de lo que los pacientes valoran y esperan de los técnicos. El trabajo consistía en buscar un amigo o familiar al que le hubieran atendido técnicos de emergencias y que los alumnos les pidieran una valoración del servicio recibido mediante tres preguntas.
La primera era: ¿Qué tal fue el trato recibido por los técnicos en la intervención recibida?
De las 98 encuestas estudiadas, el 92% de los pacientes consideró que el trato fue entre correcto y excelente; sólo 8 pacientes refirieron un trato frío, seco o mejorable.
En la pregunta ¿Qué hubiera necesitado y que no tuvo en la intervención?. De los casi 100 pacientes estudiados, 38 refirieron que nada. Entre las propuestas de mejora más mencionadas aparecen las siguientes: que les expliquen las cosas que van a hacer de una forma sencilla, poco técnica y sin sobreprotección; que el trato sea más cercano; que le traten como a una persona, con más humanidad; que le ayuden a bajar la escalera; que le hablen más y le den más información. También aparecen cinco comentarios sobre una ambulancia que tardó mucho en llegar; el caso de un paciente que estaba bastante enfermo y se sintió como un estorbo; el de otro paciente que refiere que los técnicos no se llevaban bien y que miraban el móvil.
Transcribo los comentarios de la abuela de un alumno (todos los comentarios están citados con permiso), que refirió lo siguiente: “No me gustó que me llamaran abuela; no me molestó, pero este técnico no era mi nieto”, “Yo veía mal por una diabetes y al comunicarlo, los TES me hablaron a voces; yo estoy ciega, pero no sorda”, “Al caerme, me preguntaron cómo estaba y, de forma repetida, me decían que no me preocupara; precisamente, eso es lo que más me preocupó, ya que no me decían qué tenía y sólo les veía correr, así que me asusté bastante”
Otro paciente relata su desesperación por el trato recibido en una situación de gran vulnerabilidad y urgencia: “Ni en los últimos momentos de mi vida iba a importar a nadie”
Sorprende que la mayoría de las respuestas se refieren a actitudes o intervenciones emocionales, no tanto a aspectos operativos del trabajo. Incluso cuando hay sugerencias para mejorar, los pacientes entienden que los TES no podían satisfacer la petición en ocasiones y las valoraciones globales son buenas: “No me dejaron cambiarme de ropa”, ”No me dieron nada para el dolor”, ”Hubiera querido tener la compañía de un familiar en la ambulancia”, ”No me dijeron qué me pasaba”.
¿Qué valora especialmente en la relación Técnico-Paciente?
Un total de 27 personas valoraron la amabilidad como uno de los elementos que más apreciaban en la atención. Le seguían la seguridad y el cariño. Varios pacientes hablaron de la necesidad de recibir un trato humano; uno de ellos dijo: “Confío tanto en el técnico como si fuera un familiar mío, porque eso es lo que me ha demostrado con su trato”.
Los aspectos técnicos aparecieron en contadas ocasiones. Incluso cuando los pacientes refieren algún problema y el trato ha sido adecuado y amable, esta deficiencia palidece. Por ejemplo, un paciente comenta: “Ayer no me ataron bien a la silla, pero no me di cuenta porque fuimos hablando del partido y no me pasó nada”.
También fueron calificados en varias veces como “ángeles salvadores”, especialmente en el caso de pacientes muy enfermos o personas ancianas. El testimonio de otro alumno dice: “Para mi madre es muy traumático salir de casa por su enfermedad y su edad; lo pasa muy mal. Lo que más agradece es cuando el TES se acerca a ella de forma cariñosa, con un tono de voz cálido e incluso, a veces, le cogen de la mano; eso le ayuda muchísimo”.
Creo que este mini estudio refleja la importancia que tiene para los pacientes una atención amable, cercana y cuidada. Es un aspecto que se valora como necesario para la recuperación de la persona. Algunos pacientes recuerdan muy vivamente la atención recibida, incluso tiempo después de realizada la intervención. Un alumno que trabaja en la Emergencia me dice: “Los pacientes me comentan que, dependiendo del técnico que te recoge por la mañana, tendrán el día de una manera u otra”.
Agradezco a los pacientes consultados y a los alumnos que realizaron el trabajo; especialmente a los que me han cedido de forma amable para que cite sus comentarios, su colaboración y contribución a este artículo.
La intervención de la ambulancia es mucho más que un simple traslado al hospital: es un encuentro profesional que impacta en la vida de la persona y que puede apoyar de forma importante su recuperación en varios niveles. Este trabajo tiene sentido y realmente merece la pena. Gracias a los que lo hacéis posible.
(*) Isabel Villanueva es psicóloga en Grupo Ambuibérica y profesora del Centro de Formación Virgen de San Lorenzo.
